Obsługa reklamacji i trudnego klienta
Dla kogo: Pracownicy obsługi klienta, działów reklamacji i wsparcia — kontakt telefoniczny, mailowy i bezpośredni.
Czego nauczą się uczestnicy
- Zachowanie spokoju i profesjonalizmu w kontakcie z klientem w emocjach
- Prowadzenie rozmowy reklamacyjnej według jasnej struktury
- Deeskalacja napięcia bez ustępowania kosztem firmy
- Kończenie trudnej rozmowy z klientem w sposób budujący, nie niszczący relacji
Agenda szkolenia
Moduł 01
Psychologia klienta w emocjach
Dlaczego klienci reagują agresywnie i jak to rozbraja rozmowa.
Moduł 02
Struktura rozmowy reklamacyjnej
Przyjęcie zgłoszenia, wyjaśnienie, rozwiązanie.
Moduł 03
Techniki deeskalacji
Obniżanie napięcia bez uległości.
Moduł 04
Trudne typy klientów
Reagowanie na różne style trudnych zachowań klienta.
Metody pracy i materiały
Metody pracy
Symulacje rozmów z trudnym klientem (telefon, mail, bezpośrednio), analiza rzeczywistych przypadków z pracy uczestników.
Materiały dla uczestników
Skrypt rozmowy reklamacyjnej, karta technik deeskalacji.
Efekt dla organizacji
Zespół obsługi ma spójny, przećwiczony sposób prowadzenia trudnych rozmów reklamacyjnych.
Zainteresowało Cię to szkolenie?
Napisz do nas, a przygotujemy propozycję programu i terminu dopasowaną do Twojego zespołu.
info@eudo.pl